„Gamifizierung“ vom Mars, öffentliche Verwaltung von der Venus?

Pokémon Go für die digitale Verwaltung ist nur eine Frage der Zeit

Dr. Maximilian Schnödl, Chief Operating Officer, Accela / Aufsichtsrat, Bundesrechenzentrum

Die Ausgangslage.

Ein Blick in das Sprachlexikon der Wahl definiert „Spielifikation“ (engl. „Gamification“) rasch als die Anwendung spieltypischer Elemente in spielfremden Lebenssituationen. Spielfremd... das umschreibt etwa sonst wenig herausfordernde oder monotone Prozesse. Und wo wären solche Abläufe eher zu finden als in der öffentlichen Verwaltung, der Bürokratie, dem „Amtswesen“? Doch während „Gamifizierung“ es vollbracht hat, sämtliche Lebensabläufe und Industriezweige aufzurütteln, ja umzukrempeln – man denke nur an den Motivationsschub, den das spielerische Konzept der Khan Academy auf Millionen von Kinder und Jungendliche gehabt hat – , scheint die öffentliche Hand davon bisher weitgehend unberührt. Warum?

Auseinanderklaffende Erwartungen.

Die Antwort auf diese Frage ist wohl am ehesten in den unterschiedlichen Vorstellungen, Rahmenbedingungen und Aufgaben der öffentlichen Hand und der Bürgerinnen und Bürger zu finden. Man denke z.B. an die ersten Gehversuche der „Verwaltungsreform“ zu Zeiten Maria Theresias... Verwaltungsprozesse müssen gesetzeskonform, leicht wiederholbar, interessensabwägend und oft nicht öffentlich (Stichwort: Amtsgeheimnis!) ausgestaltet sein. So weit, so gut. Aus ihrem Alltag als Medien- und Technologie-Konsumenten erwarten sich Österreicherinnen und Österreicher jedoch heute individuelles, rasches, 24/7 Service von der öffentlichen Verwaltung. Wir hoffen auf innovative Lösungen, die wir bequem vom Sofa zu Hause am Sonntagnachmittag spielerisch nutzen können, um unseren Kindern bei Hausübungen zu helfen, einen Arztbesuch zu planen, unsere Steuererklärung abzugeben oder gar online zu wählen!

Das Demokratie-Vakuum.

In den letzten 200 Jahren, seit der französischen Revolution und dem darauf folgenden Wiener Kongress, hat sich Österreich demokratiepolitisch und damit verwaltungstechnisch stark weiterentwickelt. Die 1848 gewählte Volksvertretung, das Frauenwahlrecht, das vor ca. 100 Jahren eingeführt wurde. Aber ein demokratisches Grundprinzip blieb weitgehend unverändert – das Prinzip der repräsentativen Demokratie, oder aus Sicht der politischen Eliten – „Du wählst, ich regiere!“. Das daraus entstehende demokratiepolitische Defizit zeigt sich in sinkenden Wahlbeteiligungen, Verdrossenheit mit „Mainstream Politics“ in Österreich, Europa und sonstwo, sowie in einem generellen Vertrauensverlust in das System.

Technologie als Brückenbauer.

Seit jeher wurde versucht, diesem Trend entgegenzutreten, mit unterschiedlichen Mitteln und mit gemischtem Erfolg. Ja, selbst die Idee, die öffentliche Hand und Bürgerinnen und Bürger mit Hilfe technologischer Innovationen näher aneinander zu bringen, ist nicht neu. Man denke bspw. an den US-amerikanischen Unabhängigkeitsprozess, in welchem die damals zur Verfügung stehende Technik eine wichtige Rolle spielte. Der Buchdruck etwa ermöglichte es, mittels Flugschriften darüber aufzuklären, was „Good Government“ bedeutete – und auch die Aussage „all men [sic] are created equal“ war 1776 durchaus bahnbrechend. Trotz Erfindung von Radio, Fernsehen und Internet sind die meisten Verwaltungsprozesse jedoch heute immer noch papierbasiert und folgen ähnlichen administrativen Grundsätzen wie im 18. Jahrhundert... Dabei haben wir nun v.a. durch die flächendeckende Nutzung von Smartphones und Social Media enorme Möglichkeiten, Brücken zwischen Bürgerinnen und Bürgern und der öffentlichen Hand zu bauen!

eGovernment-Evolution.

Bis vor nicht allzu langer Zeit bestanden diese Brückenköpfe aus „klassischen“ Computer-Programmen oder vereinzelten Webseiten, die nicht miteinander sprachen. Dann kam die Idee des digitalen „One-Stop-Shop“, der versprach, alle Anliegen schnell und einfach in einem einzigen Prozess zu erledigen. Wenn wir heute von eGovernment sprechen, dann endet hier in den allermeisten Fällen der Dialog. Ganz selten kennen wir den logischen nächsten Schritt, den so genannten „No-Stop-Shop“, in welchem die öffentliche Hand auf Grund von Datenanalyse antizipiert, welches Service wir gerade von ihr erwarten und automatisch, also ganz ohne unser Zutun, für uns handelt. Die antragslose Familienbeihilfe ist in Österreich einer dieser raren Fälle, von denen es hoffentlich bald weit mehr geben wird! Man fragt sich – in einer Welt, in der die Verwaltung unsere Wünsche, Anliegen und Beschwerden kennt und selbstständig erfüllt, welche Rolle kann dann die Interaktion mit der / dem Einzelnen noch spielen? Hier kommen wir auf das Konzept der „Gamifizierung“ zurück und schauen uns ein paar Anwendungsgebiete aus jüngerer Vergangenheit an:

„Gamifizierung“ in der Praxis.

Beginnen wir mit einem Beispiel auf Bundesebene in Europa. Bereits vor mehr als fünf Jahren startete das britische Sozialministerium mit „Idea Street“ eine neue Kommunikations-Plattform. Das Service ermöglichte Mitarbeitern, Verbesserungsvorschläge für interne Prozesse einzubringen, diese zu diskutieren und letztendlich abzustimmen, welche in die Praxis umgesetzt werden sollten. Obwohl die Teilnahme gänzlich unentgeltlich war (es konnten jedoch heißbegehrte Status-Punkte lukriert werden!), hatte „Idea Street“ schon im ersten Jahr zirka 4.500 aktive Benutzer, die 1.400 Ideen einbrachten. 

Tausende Kilometer entfernt in Bangkok, Thailand, verwendete die UNESCO, die Organisation der Vereinten Nationen für Erziehung, Wissenschaft und Kultur, spielerische Elemente, um vor allem junge Thailänderinnen und Thailänder auf die Folgen von Jahrhundertfluten und Hochwasser vorzubereiten. Die App „Sai Fah - The Flood Fighter“ avancierte auf Grund ihrer intuitiven Bedienung, der lustigen Comic-Graphiken sowie der spannenden Mini-Puzzles binnen kurzer Zeit zu einer der am meisten heruntergeladenen Anwendungen in Thailand. 

Abgesehen von interner Optimierung und gezielten Infomations-Kampagnen kann „Spielifizierung“ von der öffentlichen Hand auch genutzt werden, um enger mit der Wirtschaft zusammenzuarbeiten. In der High-Tech-Hauptstadt San Francisco etwa wurde kürzlich eine Stabstelle für „Civic Innovation“ eingerichtet, die ein „Start-Up in Residence“-Programm ins Leben rief. Seit damals haben sich zig Jungunternehmen mit Interesse für öffentliche Verwaltung beworben, um gemeinsam mit Abteilungen an maßgeschneiderten Lösungen für die Stadt zu arbeiten, ihr Geschäftsmodell zu verfeinern und Wachstumskapital zu erhalten. Die Unternehmen werden in einem kompetitiven Prozess von der Stadtverwaltung unter Miteinbeziehung externer Experten ausgewählt.

Fazit.

In der heutigen Debatte über „Gamifizierung“ und eGovernment gibt es eine Reihe vielversprechender Konzepte, Ideen und Fallstudien, die bereits in unterschiedlichsten Teilen der Welt zur Anwendung kommen. Was wir heute – vor allem in Österreich – brauchen, sind Impulse von Entscheidungsträgern, von diesen lernen und diese Anregungen weiterzuentwickeln zu wollen. Vor allem das Instrument „Innovation Office“, wo engagierte Bürgerinnen und Bürger aktiv mit der öffentlichen Hand an eben solchen Initiativen zusammenarbeiten, kann in meiner Erfahrung wahre Wunder bewirken!